兴业银行济南分行服务升级跑出加速度

通讯员 王燕男 杨乐曼

在金融市场竞争日趋激烈的背景下，优质服务已成为银行赢得客户、塑造品牌的核心竞争力。兴业银行济南分行坚持以“打造行业服务标杆”为目标，围绕服务流程优化、团队能力提升与客户体验重塑等重点方向，系统推进服务管理精细化与模式创新，持续为客户提供更高效、更专业、更有温度的金融服务。

优化服务流程，推动业务办理提速增效

兴业银行济南分行以客户需求为中心，积极开展服务流程“瘦身行动”。针对个人业务、对公开户等高频业务场景，分行建立“标准化+差异化”处理机制，通过精简冗余环节、整合关联业务、强化系统支持，缩短业务办理时长，提升服务响应效率，让客户享受更加便捷流畅的业务体验。

强化能力建设，打造专业服务团队

分行高度重视人才队伍培养，构建“全周期、多层次”的员工培训体系，围绕金融知识、服务礼仪、沟通技巧、应急处置等内容开展常态化培训，并引入行业专家进行案例教学与实战指导。通过举办“服务技能擂台赛”、开展情景模拟演练等形式，激发员工提升服务能力的内生动力。同时，分行推行“服务星级考核”制度，将客户满意度、服务效率、投诉处理等指标纳入绩效考核，建立正向激励机制，营造“比学赶超、争优创先”的团队氛围，着力锻造一支业务精湛、服务热情的专业队伍。

聚焦客户体验，构建闭环服务机制

分行始终将客户声音作为改进服务的重要依据，搭建线上线下多维意见收集渠道，通过问卷调研、网点留言、客服热线等平台广泛听取客户建议。设立“服务优化专班”，对客户反馈实行分级分类处理与限时响应。此外，分行建立服务回访机制，对业务办理及投诉处理实现100%覆盖回访，确保客户诉求闭环解决。定期开展客户满意度深度调研，系统分析服务短板，持续迭代服务流程与内容，形成“收集—处理—反馈—优化”的持续改进闭环，以实实在在的行动赢得客户长期信任。

兴业银行济南分行将继续秉承“客户至上”的服务理念，不断深化服务内涵、拓宽服务边界，以更高标准、更优水平、更强担当，架牢与客户之间的信任桥梁，为推动金融服务高质量发展注入持久动能。